Les usagers satisfaits du travail des Caf

jeudi 29 septembre 2011

Une récente enquête de la Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) recueille les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des allocataires par rapport aux différentes dimensions du service. Ce sont les bénéficiaires de minima sociaux qui portent les jugements les plus positifs en terme d’image des caisses d’allocations familiales.

Pour mieux apprécier les attentes et la satisfaction des allocataires, la branche Famille conduit tous les quatre ans une grande enquête nationale. La dernière vient d’avoir lieu auprès de 71 437 allocataires interrogés par téléphone ce printemps, soit 700 allocataires par caisse d’allocations familiales (Caf), ce qui permet d’établir un diagnostic tant national que local, pour chacun des organismes. Les résultats, pour le moins flatteurs, contrastent avec les sévères critiques du dernier rapport de la Cour des comptes sur la sécurité sociale rendu public jeudi dernier. Les magistrats financiers y dénoncent notamment "une dégradation des performances des Caf" justifiant l’adoption d’une "stratégie claire et d’un pilotage fort" .

Bonne image des Caf

"Comme en 2007, se félicite la Cnaf, l’image des Caf reste très bonne au vu des taux d’opinion positive enregistrés en 2011" : entre 80 % et 85 % des personnes interrogées estiment que les Caf aident les allocataires, sont à l’écoute des usagers et contrôlent efficacement les déclarations de leurs allocataires. Un peu plus de 70 % considèrent que les Caf évitent aux personnes de se retrouver à la rue. Ce sont les bénéficiaires de minima sociaux (RSA notamment) qui portent les jugements les plus positifs en terme d’image des Caf.

Organismes de référence

Lors de la création du revenu de solidarité active (RSA) en 2009, la branche Famille s’est engagée à en assurer la montée en charge dans de bonnes conditions, d’autant que la prestation touche, à la différence du RMI, également les travailleurs percevant des revenus modestes. Quel retour en font les bénéficiaires ? D’emblée, les Caf leur apparaissent comme les organismes de référence pour l’accueil, l’instruction, le paiement, avec l’engagement d’assurer un traitement rapide des demandes et de maîtriser les risques liés à la prestation. Les deux tiers des allocataires ont accompli des démarches auprès de leur Caf, le dernier tiers s’étant orienté vers d’autres partenaires (conseil général, centre communal d’action sociale, etc.).

Le test RSA plébiscité

L’enquête note par ailleurs un taux élevé de satisfaction des bénéficiaires (un peu plus de 90 %) au sujet du test RSA qui permet de connaître son droit. Cependant, l’information sur le montant de la prestation devrait être améliorée à leurs yeux, puisqu’elle engendre un peu plus d’insatisfaction (19 % de mécontents). La facilité à remplir la déclaration trimestrielle de ressources emporte, quant à elle, l’adhésion des allocataires avec un score global de satisfaction de 94 % (dont 26 % de tout à fait satisfaits). Au sujet de la fréquence des déclarations de ressources, les allocataires jugent le rythme trimestriel adapté, pour 84 % d’entre eux. Seuls 6 % préféreraient des déclarations plus fréquentes. Une très large majorité des bénéficiaires (83 %) connaissent la possibilité de déclarer des revenus en ligne sur caf.fr, mais parmi eux, seulement un peu moins de la moitié en font l’usage.